“洛易行”APP常见问题解答

　　Q1:如何下载洛易行APP：

　　1. 在各大手机应用商城搜索“洛易行”APP，下载并安装;

　　2. 在宣传物料上扫描二维码下载;

　　Q2：洛易行注册认证流程?

　　下载并安装“洛易行”APP→完成注册并实名认证后，乘客可选择绑定的银联卡免密支付/支付宝支付/2种支付方式。

　　Q3: 哪些车站可以使用手机扫码乘地铁功能?

　　洛阳轨道交通所有线路的闸机均支持扫码乘车，乘客可按照闸机上二维码扫描口的指示标识扫码乘车。

　　Q4：实名认证遇到问题怎么办?

　　1、开通实名支付：目前支持使用中国大陆公民身份证，港澳通行证，台胞证，军官证及护照进行实名认证。港澳台及外籍人士认证仅支持中国大陆手机号、绑定有银联标识的银行卡，认证的证件要与办理银行卡的证件一致。

　　2、如果乘客在实名认证中遇到其他困难，请记录乘客信息及问题(应用版本号ios/android端、手机号、手机型号、支付方式、问题描述)并与站内工作人员进行对接反馈，或拨打客服热线0379-86008600。

　　Q5：如何开通银联卡/支付宝支付?

　　①　点击“我的”--》“支付管理”--》“银联卡支付”，照提示开通银联卡支付(不限绑卡数量);

　　②　点击“我的”--》“支付管理”--》“支付宝支付”，照提示开通支付宝支付。

　　Q6：乘客在注册“洛易行”APP时，注册手机号与绑定的银行卡预留手机号不一致时会有影响嘛?

　　不影响乘客注册，请乘客放心使用。确保绑定银行卡时输入的预留手机号为在银行的预留手机号即可(若绑定银行卡提示错误，请用户根据报错信息联系发卡行或银联95516进行个人信息核对。

　　Q7：乘客使用手机扫码乘地铁时要注意什么?

　　1.请确保手机电量充足;

　　2.仅限一人一码出入站使用，APP仅限本人使用，禁止带人进出站;

　　3.请确保所用支付方式余额充足;

　　4.行程异常时要及时处理，单边行程及时补登，否则将无法继续使用;(乘客使用电子票乘坐地铁时，行程交易记录不全(缺少进/出站记录)，且跨结算日(日切后)视为单边交易。

　　5.有未支付行程要及时支付;

　　6.更多请查看洛阳轨道交通票务相关管理规定。

　　Q8：手机扫码坐地铁功能如何使用?

　　1、请将乘车码朝向闸机扫码区域，与扫描口之间保持1.5cm-9cm(约一拳)的距离进行扫描。

　　2. 识别成功后闸机成功开闸放行，如果识别失败，闸机会有错误提示音并在闸机的显示屏上展示相关错误信息，乘客将无法通过闸机。

　　Q9：注册/登录时收不到短信验证码，怎么办?

　　1、请确认网络信号是否正常，是否手机号码输入有误。

　　2、若均无异常，请核实是否手机自动拦截此类短信被纳入垃圾短信;是否以往有联系过运营商投诉垃圾短信问题，被运营商加入黑名单。

　　3、可联系客服热线申请登录密码重置、紧急情况下也可核实用户身份信息后提供登录验证码(需确保为来电手机号、行程及身份证号码核对无误)

　　Q10：乘车码加载不出来怎么办?

　　请乘客核对以下情况：

　　1、账户是否已实名并绑定银联卡或支付宝成功，支付方式为有效状态(请注意，在支付宝客户端内解约也会导致签约支付方式无效)。

　　2、手机网络是否长时间处于无网络状态，或网络权限从未开启。可在手机设置内找到洛易行app查看软件所需权限的状态。

　　若以上方法无法解决时，且用户满足1的情况下记录乘客的信息(手机号、手机型号、安卓/ios版本号、软件版本号、报错页面图片)，并询问用户是否允许技术人员测试用户账号查看二维码加载状态，反馈给维护人员进行对接。

　　Q11：扫码时闸机提示“二维码已失效”?

　　1、为了保证您的乘车凭证安全，每个凭证有效期设定为60秒。过期后原来的乘车码凭证将无法使用，APP每30秒将会自动为您刷新新的凭证。如果因为手机网络问题导致无法刷新新的凭证，会发生“二维码已失效”提示，此时请检查手机网络并在重启APP应用后重新扫码。另外闸机的时钟故障也会发生“二维码已失效”提示，此时请检查手机本地时间是否有错误，或更换其他闸机。如果以上方案均无法解决，请提供二维码图片后对接技术进行排查。

　　2、站务协助查看二维码是否完整，可能遇到用户将手机字体大小、分辨率等调整后，导致二维码无法完整展示。

　　3、核实用户的手机时间是否正常，是否有将时间调快或者调慢，需将手机时间、时区自动校准北京时间，日历为正常的公元纪年

　　4、更换闸机尝试，若其他闸机均有异常，请提供二维码图片后对接技术进行排查。

　　Q12：出站时手机没电/丢失/发生故障无法出示二维码如何处理?

　　通过扫码进站的顾客，如果遇到手机没电、故障、手机丢失，APP故障等原因无法扫码出站时，请到客服中心，提供自己的用户信息(手机号或身份证号)，由站厅站务人员协助处理。

　　Q13: 手机扫码乘坐轨道交通怎么收费?

　　1、乘客超时：手机扫码乘坐轨道交通采用“先乘车、后付费”的方式，出站后根据进出站记录及地铁票务管理相关规定扣费。乘客使用乘车码/刷脸每次从进闸到出闸，超过规定时限，系统自动扣除当次车程费用和线网最高单程票价的超时费用(因洛阳轨道交通原因导致的除外)。

　　2、电子票多扣费：客服中心岗通过乘客提供的进站车站和手机号确认情况属实后，告知乘客通过手机APP申请退款，3日内厂家查明原因后系统后台自动退还。

　　3、手机没电无法出站/乘车码无效：客服中心岗通过乘客提供的进站车站和手机号确认情况属实后，给乘客补出站码并发售免费出站票出站，若情况不属实，按照无票乘车处理。

　　4、行程补登：次日运营开始前，洛易行APP自动给乘客推送上一运营日单边的补登信息，乘客收到补登信息5日内，通过洛易行APP在线补全出站信息后，系统自动扣除本次车费。因乘客原因超过5日未按要求补登信息，系统自动扣除本次进站的线网最高单程票价，给予乘客推送扣费情况信息。

　　5、闸机误用：若乘客反应扫码/刷脸后闸机未开门，或在闸机开门时间内未成功出站，经查询乘客洛易行APP订单站点、时间属实，不收取乘客费用，发售免费出站票给乘客出站。

　　Q14：有未支付(支付失败)的行程是否还能继续坐车?

　　乘客在“洛易行”APP中是免密自动付费，因支付帐户余额不足等原因，导致未支付(支付失败)车费，达到未支付笔数上限后不可再次使用APP乘车，须将未支付(支付失败)行程支付后方能再次乘车。

　　Q15：乘客正常出站，但持洛易行APP无法再进站乘车?

　　①确认乘客是否存在未支付的车费，付费后即能展示二维码进站;

　　②该用户已进行过进站检票，但仍滞留在非付费区，可在进站检票20分钟内去票亭进行进站抵消处理，方可进站。

　　若以上方法均无法解决时，请记录下乘客信息(手机号、手机型号、支付方式、问题描述)并反馈给维护人员进行对接。

　　Q16：对手机扫码乘地铁的扣款金额产生异议怎么办?

　　①可能是由于数据滞后带来的行程进出站匹配失真，系统会在交易发生的2日后自动修复匹配失真的行程(行程重组)，并自动完成收费调整，当时已扣除的费用将会退还，重新扣除正确的扫码费用。

　　②行程重组后，费用仍然没有调整正确，请记录下乘客信息(手机号、当日实际乘车次数、每次行程的实际进出站点，当时扫码出现了什么异常、进行了什么操作，实际行程应扣费多少、应退还多少)并反馈给维护人员进行对接。

　　Q17：乘客扫码后未进站，该如何操作?(出现此情况可能性很小)

　　乘客扫码后未进站，20分钟内站务人员可用BOM免费办理进站抵消，乘客再次检票进站;超过20分钟无法办理进站抵消，进站检票交易会形成单边行程推送到支付平台(T+2日推送)并引导乘客补登单边行程。

　　Q18：APP客服电话服务时间?

　　APP客服电话服务时间目前时7:00-21:00，7*12小时，目前无法完全覆盖轨道运营时间，如遇乘客在客服服务时间之外咨询问题，可引导乘客使用APP中的“帮助与反馈”功能反馈问题，会在3个工作日内给乘客反馈。

　　Q19: 手机号码易主之后，新用户注册是否会显示被占用或已注册过?是否会看到之前用户的行程信息?

　　若原机主该手机号已不再使用、且软件内账号未更改手机号或注销，被新机主拿到后：

　　1、点击注册时会提示该号码已被注册。

　　2、使用验证码可直接登录，也可看到原用户有效期内的行程记录及加密实名信息，且若绑定的支付方式仍有效，也会被进行使用。

　　Q20：APP用户忘记密码怎么办呢?

　　打开APP，“通过验证码快速登录”--》“设置”--》“修改登录密码”--》根据页面提示，输入验证码和新密码后就可以完成修改密码了。

　　Q21：我换了新手机号码，原号码不用了，怎么更换手机号?

　　打开APP，点击首页右下角“我的”-“设置”--“修改手机号”，输入新手机号，完成手机短信验证就可以修改手机号码了。

　　Q22: 账户是否可以注销，具体怎么操作?

　　申请注销后，“洛易行”APP内相关用户信息将全部清除;为了保障用户权益及账户安全，“洛易行”APP暂不支持线上自助注销，乘客可拔打客服热线0379-86008600 申请注销。

　　【需核实是否本人来电，若当前账号仍在使用，需本机来电+姓名+身份证号码;若账号已不使用仅核对个人信息】

　　Q23：扫码乘车是否有优惠?

　　乘车优惠活动已经在筹备，近期将推出，敬请期待。

　　Q24：怎样联系客服人员?

　　方式一：“通过APP”--》“我的”--》“帮助与反馈”--》“报故障”，可将APP使用时遇到的错误信息截图上传，会有服务人员在线查看处理，并与乘客联系处理;

　　方式二：“通过APP”--》“我的”--》“帮助与反馈”--》“APP客服”拔打客服热线 0379-86008600咨询。

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